お知らせ

第170回「CRIフォーラム」開催のご案内です。

2019.01.29

【第170回「CRIフォーラム」開催概要】

・日 時:2019年2月21日(木)14:30~17:00

・会 場:日本プレスセンタービル10F(日本記者クラブ)ホール
http://www.jnpc.or.jp/outline/access/

・会 費:CRI会員5千円 非会員1万5千円
*今回よりプログラムの合間にブレイクタイムを設けました。
この時間を使って講師や皆様との情報交換が可能です。

◇参加費のお振込は2月18日(月)までにお願い致します。

第170回「CRIフォーラム」開催案内 ※FAXでの参加申し込みはこちらから

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今回は以下の2つのテーマで開催致します。


【テーマ①】
こうすれば防げる!!ケーブルテレビの解約防止策を聴く
56万人加入しても5000人しか残らない!・・WOWOWの解約防止に貢献した「リテンションマーケィング」とは?

講師:マーケティングコンサルタント 大坂祐希枝氏(元(株)WOWOWコミュニケーションズ取締役営業本部長)

 

56万人加入しても5000人しか残らない!
1年間の新規加入者数が56万人。しかし、解約する人が多いために年間ではたった5000人しか会員が残らない……。この数字を聞くと、ほとんどの人が驚きます。
これは、私がいたWOWOWが、会員の解約が多くて困っていたころのリアルな数字です。

これは、元WOWOWコミュニケーションズ取締役営業本部長の大坂祐希枝さんが、2018年8月にダイアモンド社から発行した書籍『優良顧客を逃さないリテンションマーケティングとは?』に書かれた一文です。

その後の努力の甲斐もあって、WOWOWの認知度は上がり、開局から10年間ほどで250万件を超える総加入者数になりました。しかし、その勢いをその後も続けるのは難しいことでした。
WOWOWが放送するコンテンツは、地上波では放送されない海外サッカーやテニスなどのスポーツ中継や映画などが中心ですが、加入したばかりの人の中には、そのような「お目当てのプログラム」が終わってしまうと解約する傾向がありました。もしくはキャンペーンの無料期間が終了した段階で解約してしまう視聴者もたくさんいました。
そのため、どんなに大勢の会員を獲得しても、それに伴う流出も止められず、年々、新規の会員の獲得を伸ばしてもそれ以上の解約が発生する構造になってしまい、会員が減る……という悪循環に陥ってしまっていたのです。

そんな悪循環を断ち切るべく、「解約を止める」ための部署が立ち上がり、その初代部長になってしまったのが、マーケティングのまったくわからない私でした。先入観がなかったのが幸いしたのか、私はいろいろな方法を試みて、ついに現場で顧客を引き留める「大事な考え方」に出会いました。
そして、それを実行することで、4年連続顧客が減っていたWOWOWの顧客数は増加に転じ、その後10余年連続加入件数純増を達成するというV字回復につながっていきました。

今、多くの企業が同じような悩みを抱えていると感じています。
WOWOWやケーブルテレビ局をはじめ、顧客に継続的に自社の商品やサービスを利用してもらうことで成り立っている企業の構造は、みな同じです。
大切なのは新規顧客の獲得ばかりに力を入れるのではなく、今いるお客様にいかに継続してもらうか、つまりリテンションマーケティングを行うことです。このリテンションマーケティングを実践することで会社の経営体質が盤石なものに近づき、将来を見通して次の投資への一手が打てるようになると私は考えています。

この本はWOWOWの協力も得て執筆を致しました。
どうしたら、顧客の流出が止められるのか、そして喜んで継続加入してくれるのか?そのヒントをお話をさせていただきます。https://diamond.jp/articles/-/176993


【テーマ②】
局やカスタマーセンターが総力を挙げて取り組む
J:COMの「解約削減活動」を聴く!!

講師:J:COM お客さま営業本部 テレセールス推進部 部長 江幡 正志氏

 

放送・通信業界では、競争環境が厳しい状況が続いています。
サービスがコモディティー化し、競合他社との差別化が困難になりつつある中、お客さまにサービスを長く継続していただくための取組みが重要になります。

J:COMでは、お客さま満足度向上のため、「電力サービス」「高速ネットサービス」「4K放送」等の新規サービスを順次開始していますが、同時に、「局のアフターサポート担当者」「カスタマーセンターのオペレーター」「サービスエンジニア(工事担当者)」(各種のタッチポイント)等において、お客さまの満足度を向上させる取組み、解約を抑止する取り組みを行っています。
そこで、「第170回CRIフォーラム」では、局やカスタマーセンターにおける「既加入者に対するアフターサポート活動」、「解約リスクの高いお客さまへフォロー活動」、「解約をご検討・ご希望されているお客さまへの個別対応」等、各段階における取組みを紹介します。
またJ:COMカスタマーセンターでは、オペレーターの発話内容をテキストデータ化しています。データを作成することによって「オペレーターは解約希望のお客さまに対し、案内すべき内容を的確に伝えているか?・・」といった可視化が可能となり、慰留率向上に向けたトレーニングに活用している現状を報告致します。

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